Quand le Covid bouscule les codes de l’accueil
“Ne jamais gâcher une crise…” C’est ainsi qu’on pourrait résumer la philosophie de Manon CHAMLY, confrontée à la gestion de la crise post covid dans l’hôtellerie. Alors que l’heure est plutôt au maintien de conditions d’accueil avec du gel hydroalcoolique et de la distanciation sociale, ne faut-il pas profiter de la crise pour repenser la distribution des espaces voire la notion d’accueil pour une nouvelle forme de convivialité ?
Le covid, une situation qui risque de durer
En 2021, force est de constater que le “monde d’après” risque de ressembler au monde d’avant, mesures sanitaires en plus, parfois remises au goût du jour pour éviter que la situation actuelle ne se reproduise. D’après Manon, “La majorité des hôtels et restaurants sont configurés de telle sorte que les circulations internes créent de nombreux croisements. Il faut donc revoir les codes de l’hospitalité, sans pour autant céder au tout numérique”.
L’expérience de l’accueil en hôtellerie
Comment revoir l’accueil dans les hôtels ? Et si un certain nombre d’opérations se faisaient en ligne au préalable ? Et si c’était au réceptionniste de se déplacer vers des zones d’attente et d’indiquer ensuite la marche à suivre ? Faut-il nécessairement attendre debout ? Aux grands halls ouverts succèdent de petits espaces dimensionnés aux usages variés selon la temporalité et les usages : de l’attente plus longue en cas d’affluence pour s’asseoir en attendant, au passage plus rapide avec un accueil minimal. Cette expérience d’accueil personnalisée change tout et permet de s’adapter au rythme de l’hôtel.
Pour Manon Chamly, le Covid oblige à une nouvelle philosophie de l’accueil, avec de nouvelles modalités où le réceptionniste vient à l’usager.
Les cafés et restaurants : réinvestir l’espace public
La fermeture des cafés est aussi une occasion de repenser l’espace, le temps et les flux, en proposant ponctuellement en fonction des contraintes sanitaires de nouvelles ouvertures sur l’espace public et de nouvelles expériences. Lors d’un atelier de deux jours organisé dans un café de proximité, étudiants et gestionnaires du café-restaurant ont proposé de déporter l’accueil ou les services (source de problèmes en situation pandémique et d’inconfort en forte affluence) vers l’extérieur avec des espaces dédiés à l’attente (assises et tables hautes) voire au paiement, click and collect…
Utilisations de l’espace public pour répondre aux différentes configurations imposées par la crise sanitaire : Atelier “réinventer le restaurant du Progrès”, Janvier 2021
“A noter que le basculement des codes, pour être mieux envisagé et géré avec efficacité, doit être réalisé au cas par cas dans une optique de coopération.”, souligne le groupe d’étudiants qui a travaillé sur la reconfiguration du restaurant.
Travail coopératif pour imaginer le nouveau design des espaces © Philippine Mahé, “Atelier réinventer le restaurant du Progrès”, Janvier 2021
Travailler ensemble le temps et l’espace
En nous imposant à réinterroger de manière soudaine des codes que l’on croyait immuables, le COVID oblige à rebattre les cartes et à avoir une gestion raisonnée et différenciée dans le temps et les espaces, de prévoir de nouvelles configurations en fonction de la situation, du temps et de la météo… en un mot, de faire rimer accueil, confort et convivialité. De quoi ne pas gâcher une crise…