Le libre-service, liberté ou fin des interactions humaines en ville ?

C’est un fait, les interactions que nous avons quotidiennement en ville tendent à se réduire depuis de nombreuses années, et cette tendance bien connue, se renforce malheureusement aujourd’hui avec le développement du libre-service, mais aussi de concepts tels que les magasins sans caisse et les drives piéton.

Les rues sont de plus en plus envahies par des véhicules de free-floating, à tout moment il est possible de récupérer un colis dans un des casiers Amazon à n’importe quelle heure du jour et de la nuit. Mais derrière cette liberté, quel impact cela peut engendrer sur le lien social en ville ? Qui a réellement accès à ces nouveaux types de service ? En quoi cela peut-il nuire à la vie urbaine ?

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Avec l’accélération de nos rythmes et modes de vie en ville, le temps dédié aux activités annexes (courses, déplacements, etc…) se fait de plus en plus petit. Finies les files d’attente interminables à la caisse d’un magasin, le libre-service cherche chaque année à améliorer l’optimisation des vies urbaines et propose aux citadins un nouveau monde de liberté : celui de se déplacer à sa guise, de consommer sans limite de temps, d’avoir accès à de nouveaux outils. Le libre-service tente d’améliorer nos conditions de vie, mais a pour effets secondaires de diminuer nos interactions humaines, d’exclure une partie des usagers, et de mettre en danger certains services de ville.

Quand les interactions humaines disparaissent …

Bien que le phénomène soit plus marqué dans les petites communes rurales ou périurbaines, la grosse ville est également victime de la fermeture progressive de plus en plus de guichets dans de nombreuses institutions, et commerces, pour laisser place à des machines, et des services en ligne. Changement de pratiques de la part des usagers ou économies réalisées pour les entreprises ? L’effet est commun, celui de fortement diminuer les échanges entre clients et vendeurs, et de ce fait, impacter les sociabilités qu’offre la ville.

La SNCF annonçait en octobre dernier la suppression de 952 postes sur les services de vente aux guichets et accueil en gare d’ici le premier semestre 2019. La Poste semble prendre le même chemin, avec la fermeture de nombreux bureaux de poste, dont certains sont relocalisés dans les supérettes de quartier, grâce à l’installation progressive de relais postaux ainsi que des automates installés : il y avait 181 bureaux à Paris en 2014, il en restera 110 en 2020.

Les guichets numérique de la sncf remplacent peu à peu les agents en gare ©Wikimedia Common

Les commerces de quartiers sont donc devenus les supports des activités des services publics : on peut désormais récupérer des colis auprès d’un bureau de tabac, ou d’un vendeur de jeux vidéo. Mais ce service tend également à s’éteindre peu à peu. Depuis plus d’un an, Amazon déploie dans les gares un millier de casiers permettant aux clients de récupérer leurs colis 24 heures sur 24. Le e-commerce en forte extension pousse de plus en plus d’entreprises à également créer leur propre service d’Amazon lockers, comme la Poste et UPS, supprimant également leurs points relais dans des commerces de quartier. De choix du produit, jusqu’à sa livraison, il est donc désormais possible aujourd’hui d’acheter un objet sans jamais interagir avec une autre personne.

Mais ces pratiques ne se limitent plus au secteur du e-commerce de loisir, elles se développent également dans un marché qui avait jusqu’à présent préservé de la suppression des interactions humaines. En octobre dernier, le groupe Casino inaugurait un nouveau concept de magasin à proximité des Champs-Elysées à Paris : un magasin sans caisses. Avec plus de 400 m² de commerces, les clients, grâce à leurs téléphones, paient directement leurs achats sans passer par “la case” des caisses. Le développement du digital a permis au groupe d’imaginer ce type d’espace, où le client est toujours accompagné de quelques personnels présents sur place, mais gagne du temps dans la réalisation de ses courses, et ce 24 heures sur 24.

Auchan pousse le concept encore plus loin, avec l’ouverture en mars 2019, du premier marché sans aucun personnel présent sur place. Développé, testé et adopté en Asie, ce premier Auchan minute a ouvert à Villeneuve-d’Ascq. Actuellement en phase d’expérimentation, il devrait être très vite accessible aux clients munis d’un téléphone. Grâce à un système d’identification via l’application du magasin, chacun pourra scanner ses articles disposés dans des conteneurs de 18 m², et payer directement à la fin des courses sur ce même téléphone. Les clients sont laissés seuls dans le magasin, et si jamais une difficulté survint il leur est alors possible de rentrer en compte avec un agent d’Auchan via un système de vidéo. Ouvert 24 heures sur 24, il sera donc possible de faire ses courses sans jamais voir aucun personnel. S’adapter aux attentes des usagers, avec un service continu, est le principal argument d’Auchan pour justifier le déploiement de ce type de structures. En espérant que le fait que ne plus avoir de batterie sur son téléphone ne nous empêche jamais de faire nos courses…

… Au service de la liberté dans la ville ?

Mais alors pourquoi privilégions-nous le libre-service comme évidence dans le développement futur de nos villes, alors qu’il tue peu à peu les interactions humaines ? Parce que le libre-service développe quelque chose de très prisé des citadins : la liberté. Libres de faire leurs courses quand ils le veulent, libres de se déplacer comme ils le veulent, libres de choisir des choses dans un choix infini, et c’est ce qui explique le succès et le développement du libre-service depuis son arrivée en France.

Un des phénomènes les plus flagrants et visibles est l’envahissement des rues des grandes villes françaises par les véhicules de free-floating. La mobilité en libre-service, initiée par l’apparition des vélos-bornes en 1976 à La Rochelle, s’est aujourd’hui extrêmement diversifiée. En plus des vélos, il est possible de louer des voitures (électriques ou non), des scooters, des trottinettes, et vélos électriques, et depuis l’apparition du free-floating de les prendre et poser n’importe où. Ce qui en devient même problématique dans les grandes villes. Paris estime à ce jour plus de 15 000 engins présents dans ses rues (scooter, vélos et trottinettes électriques), et les opérateurs ne souhaitent pas s’arrêter là : on prévoit l’arrivée de 40 000 engins dans les prochains mois. Mais donc pourquoi un tel engouement ? Parce que le citadin a tout simplement besoin d’optimiser son temps de déplacement, que le sport devient de plus en plus important dans une vie quotidienne saine et bien rythmée, et que leur utilisation se révèle ultra simple. Grâce à ce service, les utilisateurs ne perdent plus de temps à chercher un véhicule libre car il est géolocalisé. Ils ne perdent également plus de temps à trouver une place pour le garer puisqu’ils peuvent le laisser n’importe où.

Les trottinettes en libre-service font désormais parties du paysage urbain ©Wikimedia Common

Cette liberté de mouvement est également perceptible dans le développement des offres ouvertes 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Les rythmes de vie se désynchronisent,  le temps accordé au travail s’accroît, celui dédié au loisir également, et les moments de transitions doivent être optimisés. Le développement du libre-service répond donc à une demande concrète des citadins : celle d’avoir une offre continue et efficace.

Les drive-piétons ont bien intégré cette idée. Désormais, il est possible de faire ses courses sur internet, et de les récupérer en rentrant chez soi, en évitant de ce fait le temps perdu en magasin. Mais outre cet aspect, ce nouveau système offre également d’autres atouts pour les consommateurs. Le choix des produits proposés est beaucoup plus large : les commandes sont préparées dans des entrepôts situés aux franges de la ville où l’offre de produit est souvent trois fois plus élevée. Le prix des articles est également plus faible que celui en petite supérette de quartier. La meilleure régulation des produits acheminés au cœur des villes permet de diminuer le gaspillage alimentaire, une pratique souvent quotidienne de ces petits supermarchés.

Et parfois, le libre-service est un atout pour la mise en commun de biens. En proposant de mettre à disposition outils, machines, et compétences, ces nouveaux lieux du libre-service permettent aux usagers de pouvoir réaliser des projets sans pour autant investir dans des équipements chers. On observe depuis une dizaine d’années l’implantation de fab-lab, c’est à dire des espaces en libre-service où il est possible d’utiliser le matériel qui est sur place en échange d’un forfait horaire. Ces lieux sont souvent animés par des personnes qui conseillent et sont là pour assurer la sécurité des lieux. Un service répondant à des besoins liés aux modes de vie urbain : les lieux de vie sont souvent petits, il y est donc difficile de réaliser des travaux de bricolage. Ces fab-labs permettent donc à la fois d’utiliser l’espace et le matériel commun.

Mais au service de qui ?

Le développement du libre-service, bien que diminuant les interactions humaines, répond à l’évolution des modes de vie urbains et des besoins des citadins. Mais son développement pose une question, celle de l’usager. A qui s’adresse ce nouveau type de service souvent dépendant du digital ? En offrant une possibilité de liberté pour certain, le service se ferme-t-il à d’autres ?

Le concept du libre-service est majoritairement associé à la technologie. L’utilisation d’un smartphone et internet est indispensable pour la plupart de ces services : besoin de s’identifier, de commander ou de payer avec par exemple. Pourtant, dans un rapport publié en janvier 2019, Jacques Toubon, Défenseur des droits, recensait 13 millions de personnes “éloignées du numérique”, dont 6,7 millions qui ne se connectent jamais à internet. Il y a donc 1/6eme de la population qui ne peut pas avoir accès à ces nouveaux services. L’obligation de modalité de paiement, via smartphone ou carte bleue, est de même excluant. En soustrayant les rapports humains de ces services, c’est également soustraire des accompagnements spécifiques pour des personnes qui en ont finalement le plus besoin.

Cette fracture sociale, qui semble s’accentuer avec l’apparition de ces nouveaux services, est finalement le reflet d’une fracture plus profonde : celle de la grande ville et de la petite ville. Le libre-service est fortement adapté à la ville dense et au mode de vie qu’elle implique, il l’est beaucoup moins pour les plus petites communes qui souffrent déjà de la disparition du service public dans leur territoire. Dans certaines gares rurales en France, aucun personnel n’est présent, et seul un guichet numérique permet de prendre un billet de train. Un geste bien compliqué pour certains habitants qui regrettent largement ce choix établi par la SNCF. Si le matériel tombe en panne, c’est l’ensemble de la population locale qui est impactée pour une durée indéterminée. Ce qui semble adapté à notre époque pour une partie de la population se révèle finalement complètement inadapté pour d’autres.

Le libre-service joue dans la difficulté de survie des petits commerces de proximité, qui souvent n’ont pas encore réussi à adapter leur offre à l’arrivée du numérique. Il faut croire que la liberté qu’offre l’ouverture continue est plus importante que le contact humain que propose ce type de petit commerce.

Mais l’effet secondaire le plus visible aujourd’hui est bien sûr l’envahissement des rues et trottoirs par des véhicules en libre-service. Véritable plaie pour la ville, les trottinettes électriques bloquent les espaces de circulation piétons, engendrant de forts conflits d’usages dans l’espace public. Le développement rapide du free-floating a engendré une mauvaise maîtrise de ce service par les services publics, et l’apparition d’un vide législatif ne permettant pas de régulier leur utilisation. Plusieurs villes françaises ont déjà annoncé l’interdiction de leur utilisation, comme la ville de Nantes, pour lutter contre le nombre impressionnant de collisions entre piétons et usagers. La ministre des transports, Elisabeth Borne, annonce d’ici le courant 2019 la mise en place de lois permettant de combler le vide juridique en place notamment autour de la circulation sur les trottoirs de ces véhicules. La mairie de Paris a, quant à elle, décidé d’établir une redevance sur l’utilisation de ces véhicules en free-floating dans le but de financer à terme des emplacements spécifiquement dédiés à garer ces engins. Des associations, comme Guppy, ont d’ailleurs commencé à nettoyer les fonds des fleuves qui accueillent malheureusement de nombreuses trottinettes jetées à l’eau…

Le libre-service est donc bien la preuve que la liberté des uns s’arrête quand commence celle des autres. En offrant de nouveaux services à certains, elle en exclut automatiquement d’autres. La diminution des interactions humaines que peut engendrer le développement accru du libre-service pose question dans un monde urbain où l’anonymat et la solitude sont déjà bien trop présents. Le maintien de personnels dans ce type de commerces ou lieux pour aider les personnes plus en difficultés ou bien résoudre les problèmes liés au fonctionnement des machines semblent être indispensable. Une ville inclusive doit penser à une diversité d’offre accessible pour tous, en limitant le monopole d’un système sur les autres, et donc du libre-service sur les petits commerces de proximité. Mais néanmoins, en s’adaptant aux nouveaux besoins des citadins, le libre-service a réussi à conquérir de nombreux adeptes, il serait peut-être bien que le commerce de proximité le fasse également. Des solutions peuvent-être envisagées pour développer une offre plus attractive : l’utilisation, par exemple, par les commerces de quartier de casiers réfrigérés en dehors des horaires d’ouverture, permettraient aux clients de récupérer ses courses en dehors des temps d’ouverture classique. C’est en innovant que de nouvelles  idées pourraient à long terme permettre la survie de ces commerces de proximité, qui sont malheureusement bien souvent en difficultés. Tout le défi, de cette ville libre-service sera de permettre de rapprocher les habitants entre eux, plutôt que de nous transformer progressivement en humains asociaux et ultra connectés.